海南旅游汽车服务质量标准 |
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为规范我省旅游客运市场秩序，确保旅游汽车服务质量，促进其有序、健康发展，使旅游汽车客运服务工作逐步走向标准化、规范化，根据中华人民共和国旅游行业标准《旅游汽车服务质量》的有关规定，结合我省实际，制订如下服务质量标准。
一、公司服务规范
1、遵守国家的法律法规和地方规章，加强对经营者（车主）及驾驶员的管理，树立良好的企业形象。
2、建立岗位责任制，并将其张贴在显目位置，各司其职，便于执行监督。
3、建立运调部门值班制度，协助中心做好统一调派车辆的工作。旅游旺季时，必须有一位领导参与车辆调派。
4、建立车辆档案和驾驶员档案，配备专人负责管理。
5、掌握车辆技术状况，按照交通部的有关规定，组织有关人员对公司所有车辆进行例保检查，发现安全隐患，应采取强制整改措施。
6、加强对企业员工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高员工的素质。
7、组织公司管理人员及驾驶员定期召开生产分析会及安全会，及时传达上级部门和公司的文件精神，学习交通和旅游主管部门的有关规定。
8、定期组织有关人员进行明查暗访，检查本公司车辆的服务质量，及时总结和整改。
二、车辆和附属设备及车容车貌规范
1、车辆的技术状况应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级，车辆类型等级应达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的中级以上。
2、所有车辆必须喷上公司名称及投诉电话，且统一喷在车辆左、右前侧玻璃下端，字样要完好无损、清晰并符合规范要求。
3、车辆内外整洁、无油污，漆皮和镀件光亮、无明显脱层、前后车辆牌照号清晰。
4、所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。
5、音响、麦克风使用良好，空调机使用正常，风口调节器调节灵活。
6、车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮，无裂纹、无泥斑点。
7、轮胎符合安全使用标准。
8、座椅牢固、靠背调节灵活，车厢内行李架牢固不松动，窗帘、垫套整洁，地毯清洁不破损。
9、车厢内必须配备消防器材且保持完好状态，并按规定位置放置。
10、旅游汽车客运标志牌放置于前挡风玻璃显著位置，驾驶台不准放置杂物，车上必须配备清洁袋；清洁车厢卫生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内。
11、车厢内清洁无异味，保持空气清新。
三、驾驶员仪容、仪表、服务规范
1、驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，着装整洁，仪表端正。
2、上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋，不准将脚放在驾驶台上。
3、上岗时，男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。
4、发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发（头发不过耳）和留胡须等。
5、接受任务后要认真检查车辆，将车辆开到指定地点，按约定时间预先十分钟开放冷气。游客上、下车时，应主动打开车门，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李。等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。
6、对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，不得怠慢、刁难、顶撞游客和导游。
7、确保游客物品安全。游客离车后，要及时检查门窗是否关锁妥当。游客活动结束后，要及时清理车厢，发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。
8、驾驶员必须按照旅行社规定的行程行驶，配合导游做好游客的活动安排。如游客临时要求改变路线或延长活动日程时，听从中心运调部的安排。
9、根据旅行社行程的用车需求，出车、收车具体时间由旅行社（导游）合理安排。
10、驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定索要回扣或提出其他非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。
11、驾驶员要树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通规则和安全操作规程，不违章行车，不酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为。
12、旅游车辆营运中，一旦发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。
13、车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员应及时报告中心运调部，并做好游客安抚工作。
14、车上须设置游客意见本，每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量给予书面评价，并予签名确认。
15、游客旅程结束，欢送游客登机（车、船）时，应面带笑容，并使用敬语：“欢迎再来海南旅游观光！”、“愿下次再为你（们）服务”、“谢谢、再见”等。
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